14 Agosto 2014

Mercado de contact centers en américa latina despegará en 2014

PR / Avaya

A pesar de verse afectado por la crisis española, el mercado de contact centers en Chile crecerá a una tasa promedio de 6,2% al año 2019.
Los ingresos totales de la industria en América Latina se esperan que lleguen a $ 506,4 millones en 2019, lo que representa un incremento del 60,8% de los ingresos desde el año2012.

En los últimos años la industria de los contact centers se ha vuelto clave para las estrategias de servicio al cliente de millones de empresas nivel global. En América Latina, se ha posicionado como un sector transversal que ha crecido sustancialmente en las últimas décadas.

Según un estudio realizado por Frost & Sullivan, el panorama de los llamados call centers, si bien se vio perjudicado en algunos países por la crisis europea y por inestabilidades gubernamentales, promete un crecimiento a nivel continental que beneficiará a los líderes de este mercado en la región.

Algunas conclusiones del estudio:
A pesar de los obstáculos de ingresos en el período 2011-2012, se espera que la industria de los centros de contacto se recupere y se desarrolle a un ritmo sólido en los próximos cinco años, con un peak en 2014 con un crecimiento de mercado del 7,7%.

Los ingresos totales de la industria se esperan que lleguen a $ 506,4 millones en 2019, lo que representa un incremento del 60,8% de los ingresos de la industria desde el año 2012, demostrando que el sector tiene un futuro prometedor.

Frost & Sullivan señala que los peaks de 2014 y 2016 están relacionados con eventos masivos como la Copa del Mundo y los Juegos Olímpicos.

La Región Andina (Bolivia, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela) crecerá a una tasa compuesta anual del 8,0%, seguida por México, que se espera alcanzar un 7,2%. Ambas regiones han implementado varias políticas pro-empresariales y legislaciones que impulsarán el desarrollo.

El Cono Sur se contrajo (Argentina, Chile, Paraguay y Uruguay) más que cualquier otra región de América Latina en el año 2012, registrando una reducción del 15,7% a partir de 2011. Un entorno empresarial desfavorable en Argentina que incluyó restricciones del gobierno sobre cambio de moneda extranjera. La alta inflación en Argentina y Uruguay causaron en gran medida este descenso.

A pesar de estos factores adversos, el pronóstico es muy positivo, ya que Frost & Sullivan considera que la región finalmente se adaptará a las restricciones gubernamentales y recuperar el progreso. Por lo tanto, su tasa compuesta anual se estima que crecerá en promedio 5,6% al 2019, alcanzando un peak de 6,1 en 2014.

El estudio indica que los centros de contactos para Pequeñas y Medianas Empresas aumentarán su penetración de mercado constantemente hasta el año 2019. Al mismo tiempo las soluciones para contact centers para grandes empresas reducirán su participación. Esto debido al aumento de soluciones cloud, donde todas las características y funcionalidades son bajo demanda. Estas soluciones son fácilmente escalables, de modo que si las empresas necesitan un aumento o disminución en cualquiera de los recursos, pueden adaptarse rápidamente mediante la adición o la reducción de ellos.

En el escenario de América Latina, Avaya es la empresa líder en contact centers con un 40.2% de participación de mercado. Si te interesa desarrollar el tema contamos con voceros y especialistas tanto del equipo de Chile como a nivel internacional, los que pueden ahondar en este panorama y entregar otras perspectivas de este creciente mercado orientado al servicio y a la tecnología.